售后服務(wù)承諾書

尊敬的客戶：

您好！衷心感謝您選擇勇圖專用車。為保障您的權(quán)益，確保您暢享無憂的房車使用體驗(yàn)，我們?cè)诖肃嵵刈鞒鋈缦率酆蠓?wù)承諾：

1 質(zhì)量保證承諾

公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源的電子信息均與汽車產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC相一致，不存在不符合項(xiàng)。采用的底盤或整車汽車產(chǎn)品均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及國家有效的公告車型，且對(duì)于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾對(duì)新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準(zhǔn)），其余零部件以隨車使用說明書為準(zhǔn)。公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自主在車輛銷售運(yùn)營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。公司開發(fā)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。

公司建設(shè)有完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，積極提高在線檢測(cè)能力。產(chǎn)品下線時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)要求開展路試抽檢，并重點(diǎn)開展整車絕緣、充放電、淋雨等測(cè)試，檢測(cè)數(shù)據(jù)保存11年。

2 培訓(xùn)

公司選取擁有綜合服務(wù)技能的人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)售后服務(wù)人員通過多種形式提高其維修技能。

公司定期或不定期對(duì)售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、用戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。

售后服務(wù)人員培訓(xùn)：公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請(qǐng)合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評(píng)估，開發(fā)專門針對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評(píng)估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測(cè)設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊(cè)，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。車輛交付時(shí)，提供全面的車輛使用培訓(xùn)，涵蓋車輛各項(xiàng)功能操作方法、日常維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)、常見故障應(yīng)急處理等內(nèi)容，確保您熟練掌握房車使用技巧與維護(hù)方法。

3 售后服務(wù)項(xiàng)目

3.1 質(zhì)量保修

公司對(duì)在規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，因設(shè)計(jì)、制造、原材料等質(zhì)量原因引起車輛或設(shè)備整體、總成、部件出現(xiàn)故障、缺陷或損壞的吹產(chǎn)品，公司根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及國家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)保服務(wù)。

公司為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。公司對(duì)故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問題屬公司責(zé)任的，實(shí)施無償服務(wù)；屬于顧客責(zé)任或不予保修范圍內(nèi)的，收取配件費(fèi)用并免費(fèi)提供技術(shù)支持；在三包期外的，公司提供有償服務(wù)。

3.2 外出救援服務(wù)

我公司擁有一支技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并且有研發(fā)人員的技術(shù)支持。24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線：023-65531204，無論您身處何方，遇到任何問題，只需撥打該熱線，我們專業(yè)的客服人員隨時(shí)為您提供技術(shù)支持與解決方案。

接到您的故障報(bào)修后，按照快速響應(yīng)機(jī)制，我們將在 15 分鐘內(nèi)做出響應(yīng)(工作日），詳細(xì)記錄您的問題與車輛信息。對(duì)于一般性故障，將在 1 小時(shí)內(nèi)通過電話或在線方式提供解決方案；對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)維修的故障，將依據(jù)您所在位置，安排最近的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，偏遠(yuǎn)地區(qū)或特殊情況將與您協(xié)商確定到達(dá)時(shí)間。

在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)故障 (不影響車輛運(yùn)行)，我公司客服中心當(dāng)?shù)靥丶s維修服務(wù)站將為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)，保證在 48 小時(shí)內(nèi)對(duì)車輛服務(wù)到位。

車輛在上線運(yùn)營期間出現(xiàn)故障 (車輛無法運(yùn)行) ，我公司客服中心、駐點(diǎn)服務(wù)人員及當(dāng)?shù)靥丶s維修服務(wù)站將在半個(gè)小時(shí)內(nèi)予以服務(wù)響應(yīng)，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，若車輛故障嚴(yán)重，需返廠維修，我公司將立即派工程車趕赴現(xiàn)場(chǎng)將故障車輛運(yùn)回修理廠修理。

3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)

公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報(bào)廢。

4 備件提供及質(zhì)量保證期限

4.1 備件提供

公司在車輛運(yùn)營區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性。對(duì)于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/span>

公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進(jìn)行一定的部件儲(chǔ)備，由售后服務(wù)人員門統(tǒng)一管理、調(diào)配。

4.2 質(zhì)保期限

改裝部分三包期：自車輛交付之日起，上裝部分提供為期 1 年的質(zhì)保服務(wù)。在此期間，若上裝因制造工藝或零部件質(zhì)量問題出現(xiàn)故障，我們將免費(fèi)進(jìn)行維修或更換相關(guān)零部件。

底盤三包期：底盤由主機(jī)廠 4S 店負(fù)責(zé)質(zhì)保，具體質(zhì)保政策遵循主機(jī)廠相關(guān)規(guī)定。您可直接聯(lián)系當(dāng)?shù)刂鳈C(jī)廠 4S 店享受底盤質(zhì)保服務(wù)。

售后“三包”憑證：產(chǎn)品銷售合同、簽收單和機(jī)動(dòng)車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）

4.3 售后保修內(nèi)容和范圍

在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對(duì)購買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/p>

質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動(dòng)力電池回收企業(yè)回收電池。

質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期順延。

質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車輛，售后工程師及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車輛，安排開展安全檢查，公司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)修復(fù)故障。

新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊(cè)》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

免責(zé)條款和范圍

1.保修憑證上車輛型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。

2.擅自對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

3.未按《使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的。包括但不現(xiàn)于以下情況：

①不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；

②車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；

③任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；

④正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

5 售后質(zhì)量信息反饋

公司對(duì)售后產(chǎn)品運(yùn)行全過程質(zhì)量信息進(jìn)行管理。由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后過程中發(fā)生的各類故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并及時(shí)填報(bào)《質(zhì)量信息反饋表》傳遞到技術(shù)質(zhì)量部，由研發(fā)部專職人員進(jìn)行處理并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門，售后服務(wù)人員將質(zhì)量信息的回復(fù)傳遞給顧客，并跟蹤市場(chǎng)的使用情況向公司輸入。研發(fā)部負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《質(zhì)量信息反饋表》并形成外部質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫，向公司相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施及質(zhì)量提升計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。

對(duì)新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

車輛交付后的 2 周內(nèi)，售后服務(wù)人員將進(jìn)行首次回訪，了解車輛使用情況與您的滿意度，及時(shí)解答使用過程中遇到的問題。此后，將按一定時(shí)間間隔定期回訪，持續(xù)關(guān)注您的房車使用體驗(yàn)。

6 動(dòng)力電池回收規(guī)定

在市場(chǎng)回收利用過程中，我公司承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收集、存儲(chǔ)廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動(dòng)力電池，以保證動(dòng)力電池的可循環(huán)，梯次利用。

同時(shí)，根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號(hào)）要求，公司向社會(huì)公開新能源汽車采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與公司合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立了完善的動(dòng)力蓄電池回收渠道。

7 索賠處理流程

售后工程師組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對(duì)此類故障提供分析報(bào)告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

8 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施

公司成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，依據(jù) 《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問題；

新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理組第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；

技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；

危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布事故真實(shí)，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對(duì)此的應(yīng)對(duì)解決方案向社會(huì)公開，做到質(zhì)量第一、誠實(shí)守信、精益求精、引領(lǐng)潮流、保證客戶的知情權(quán)。

9 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理

車輛售后分兩部分，一上裝部分，客戶報(bào)修由公司派客服工程師上門維修，二底盤車部分參照底盤車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修。

10 公司聯(lián)系方式

公司地址：四川省廣安市鄰水縣川渝合作經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)5-1號(hào)

公司官網(wǎng)：http://q0d4qc.cn/

24小時(shí)服務(wù)熱線：023-65531204

勇圖專用車始終秉持 “客戶至上、服務(wù)第一” 的理念，以專業(yè)、高效、貼心的售后服務(wù)，為您的房車生活保駕護(hù)航。再次感謝您對(duì)勇圖專用車的信任與支持！